JIS Q 10002
品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針 概要

−この資料は、JIS Q 10002で規定されている「顧客からの苦情対応に関する指針」の要約です。−


1.規格作成の経緯

(1) JIS Z 9920:2000 苦情対応 マネジメントシステムの指針 (日本が作成の規格)
   Complaints handling management systems −Guideline

(2) BS8600:1999
   Complaints management systems−Guide to design and implementation

(3) JIS Q 10002:2005 (ISO 10002:2004)
   品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針

   Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for complaints handling in organizations


2.規格の目的

序文 0.1一般から抜粋
 この規格は,電子商取引を含む,あらゆる種類の商業活動又は非商業活動のための,効果的,かっ,効率的な苦情対応プロセスの設計及び実施について,指針を提供するものである。この規格は,組織顧客,苦情申出者及びその他の利害関係者に資するよう意図されている。

 苦情対応プロセスを通じて得られた情報は,製品及びプロセスの改善につながり,適切に苦情対応した場合には,組織の規模,所在地及び活動分野に関係なく,組織の評価が高まることになる。グローバル市場では,矛盾のない苦情対応を行うことによって信頼を与え,この規格の価値がより明白になる。

この規格で規定するプロセスを通じて苦情対応を行うことによって,顧客満足が高まる。顧客が満足しない場合の苦情を含め,顧客からのフィードバックを促進することが,顧客の信頼感及び賛同を維持し又は高める機会並びに国内及び国際競争力を改善する機会を提供できる。

この規格で規定するプロセスを実施することによって,次の事項が可能となる。

1.公開された応答のよい苦情対応プロセスに苦情申出者がアクセスできる。
2.苦情申出者及び組織が満足できる,矛盾のない系統的で応答のよい方法で苦情を解決する組織の
 能力を高める。
3.苦情の傾向を明確にし,その原因を除去し,組織の能力を高めるとともに組織の運営を改善する。
4.顧客を重視した苦情解決の方法を組織が確立すること及び顧客とともに苦情解決に取り組む中で
 要員の技能向上を促進する。
5.苦情対応プロセス,苦情の解決結果並びに実行されたプロセスの改善に関する継続的なレビュー
 及び分析のための基本を提供する。


3.規格の目次
1. 適用範囲

2. 引用規格

3. 定義

4. 基本原則
4.1 一般(効果的な苦情対応の為に4.2〜4.10の基本原則を遵守することが望ましい)
4.2 公開性
4.3 アクセスの容易性・・・付属書B
4.4 応答性
4.5 客観性 ・・・・・・付属書C
4.6 料金
4.7 機密保持
4.8 顧客重視のアプローチ
4.9 説明責任
4.10 継続的改善

5.  苦情対応の枠組み
5.1 コミットメント5.2 方針
5.3 責任及び権限・・・・付属書C

6.  計画及び設計
6.1 一般
6.2 目標
6.3 活動
6.4 経営資源(苦情対応プロセスに携る要員の選定、支援及び教育・訓練は特に重要な要素である)
7.  苦情対応プロセスの実施
7.1 コミュニケーション・・・付属書B
7.2 苦情の受理・・・・・付属書B 及びD
7.3 苦情の追跡
7.4 苦情の受理通知
7.5 苦情の初期評価
7.6 苦情の調査
7.7 苦情への対応・・・・付属書E 及びF
7.8 決定事項の伝達
7.9 苦情対応の終了

8.  維持及び改善
8.1 情報の収集
8.2 苦情の分析及び評価
8.3 苦情対応プロセスに対する満足度
8.4 苦情対応プロセスの監視・・・付属書G
8.5 苦情対応プロセスの監査・・・付属書H
8.6 苦情対応プロセスのマネジメントレビュー
8.7 継続的改善(JIS Q 9004 付属書B 継続的改善のためのプロセス参照のこと)

附属書A (参考) 小規模企業のための指針
附属書B (参考) 苦情受付様式
附属書C (参考) 客観性
附属書D (参考) 苦情フォローアップ様式
附属書E (参考) 苦情への対応
附属書F (参考) エスカレーション・フローチャート
附属書G (参考) 継続的な監視
附属書H (参考) 監査
参考文献(JIS Q 9001, JIS Q 9004, JIS Q 19011, JIS Z 8071)解 説


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